La tutela dei cittadini: dalla Carta dei Servizi alla Class Action

La Carta dei Servizi pubblici è stata introdotta nel nostro ordinamento con il Dpcm del 27 gennaio 1994, obbligando enti pubblici e concessionari del servizio pubblico ad adottare disposizioni per garantire la qualità delle prestazioni. La legge n. 244 del 24 dicembre 2007 ha ribadito l’obbligo di emanare una “Carta della qualità dei servizi” e di determinare gli indicatori quali-quantitativi per misurare la qualità del servizio.

La legge n. 201 del 2022, art. 25, prevede che la PA e/o il concessionario del servizio debbano comunicare adeguatamente il livello effettivo di qualità dei servizi offerti, anche tramite il proprio sito internet. La redazione della carta di servizi costituisce un impegno contrattuale che coinvolge attivamente i beneficiari dei servizi attraverso la consultazione prevista per legge.

I cittadini possono tutelarsi quando le norme di legge e gli impegni assunti nei confronti degli utenti vengono meno, affidando la tutela dei propri diritti alla class action e all’azione di classe amministrativa. La legge 31/2019 sulla class action prevede il risarcimento del danno e la tutela dei diritti omogenei, mentre la normativa della class action pubblica (d.lgs. n. 198/2009) consente a più utenti di agire in giudizio nei confronti delle amministrazioni pubbliche e dei concessionari di servizi pubblici.

Infine, l’articolo 48, co. 12 ter, del decreto-legge n. 50 del 24 aprile 2017 stabilisce che i passeggeri hanno diritto al rimborso del prezzo del biglietto in caso di cancellazione o ritardo significativo nel trasporto pubblico effettuato con autobus.